Secteur :
Banques & Assurances
Expertise :
Opérations
Typologie :
Conseil en management
Direction :
Direction Financière
1 consultant
-
1 mois
Gestion de projets dans le cadre d'un projet de Transformation de l'expérience client pour une ETI française en gestion des risques
Client
Direction de la Relation Client d'une ETI familiale française en management des risques
talent proposé par weem
Pierre, 20 ans d'expérience, expert de l'expérience client
mission
Piloter le projet de refonte des services de téléphonie centre de contacts pour améliorer les performances et la satisfaction client
Activités réalisées et livrables
- Réalisation d'un diagnostic de l'existant
- Management du projet de bout en bout (coût, qualité, délai)
- Animation d'ateliers de travail (Work Force, Quality Management, Knowledge Management, Pilotage opérationnel, parcours client)
- Identification des fonctionnalités métiers
- Recherche des leviers d'améliorations (satisfaction client, revenus, sécurité, processus)
- Rédaction du cahier des charges
- Pilotage et négociations des fournisseurs (éditeurs, intégrateurs)
- Testing et mise en production
- Change management des équipes (centres de contacts, metiers, techniques)
